Crise de reputação: lide com ela antes mesmo de acontecer

Ter cuidado com a imagem da sua empresa é um dos aspectos fundamentais para que a oferta de seus produtos ou serviços tenham mais valor no mercado, e principalmente para evitar que surja uma crise de reputação.

Conquistar notoriedade é importante para consolidar a personalidade da empresa, além de agregar ainda mais valor à marca ao gerar identificação e confiança por parte dos clientes.

Mas, é sempre válido lembrar que uma boa reputação, que foi construída e conquistada, deve ser preservada e monitorada.

Afinal, diante de uma possível situação negativa, as impressões do público sobre a marca podem mudar, refletindo o ocorrido e prejudicando o futuro do negócio.

Um estudo recente mostrou que 73% dos consumidores consideram a reputação das marcas antes de fechar uma compra.

E para manter a imagem sempre positiva, é importante ter atenção às relações de parceria, uma vez que, quando algo negativo acontece com elas, os efeitos também podem respingar na sua empresa.

Neste conteúdo você verá alguns exemplos de negócios que foram prejudicados por erros de seus terceirizados, e a solução para esse tipo de problema.

A diligência prévia previne os escândalos

De acordo com Rovenia de Paula, assessora de imprensa do Sebrae, as crises de reputação geralmente surgem quando uma empresa é associada a práticas antiéticas ou ilegais — muitas vezes nem dela mesma, mas de seus fornecedores e parceiros.

“Quando essas relações não são bem avaliadas, o impacto pode ser severo, comprometendo não só a imagem, mas também a sustentabilidade financeira do negócio.”

Com isso temos uma pergunta para a reflexão: com qual frequência você confere se as empresas com quem você tem parceria estão realmente comprometidas com as obrigações trabalhistas, com o pagamento de tributos e com a Receita Federal?

Fazer um bom Background Check antes da contratação e manter uma rotina de investigações sobre fornecedores e parceiros, são duas formas eficazes para evitar que a sua empresa seja alvo de crise de reputação.

O objetivo com isso é garantir o compliance das companhias que fazem parte da sua cadeia de fornecimento, que poderá prevenir futuras dores de cabeça.

O festival Lollapalooza, que acontece todos os anos em São Paulo (e no mundo), foi notificado por trabalho análogo a escravidão em 2023.

Na ocasião, uma empresa terceirizada foi responsável por deixar cinco trabalhadores em situações informais e ruim. Uma situação que poderia ser evitada se a organização do evento realizasse as devidas investigações de reputação, antes de fechar a parceria.

Para o Ministério do Trabalho, ambas as empresas estavam erradas e foram responsabilizadas. Mas, vale ressaltar que até aí as matérias e reportagens já estavam feitas e estampando o problema para a sociedade.

Além desse episódio, outras marcas também já foram seriamente prejudicadas por problemas de terceirização.

A Samsung enfrentou grandes dificuldades, quando as baterias adquiridas para compor um novo modelo de celular causaram a explosão dos aparelhos. E neste caso, o que potencializou a crise foi o uso de câmeras de segurança que registram os momentos; as menções em redes sociais com os aparelhos danificados e até mesmo queimaduras em usuários da marca.

O Carrefour ainda sente as consequências da crise de reputação e foi responsabilizado pela ocasião em que um segurança terceirizado agrediu um cachorro que acabou vindo à óbito, dentre outras situações de violência, que até hoje afetam até hoje o hipermercado.

Segundo Rovenia, a melhor maneira de se proteger desse tipo de situação é adotando processos rigorosos de seleção e acompanhamento dos parceiros.

“A due diligence deve ir além de uma etapa burocrática — ela precisa ser constante, avaliando riscos trabalhistas, fiscais, ambientais e reputacionais. Isso não só previne crises, como também demonstra responsabilidade social perante clientes, investidores e a sociedade”

Percebe a importância de manter a atenção nas atividades dos parceiros? Uma verificação constante sobre os dados, registros e notícias de terceiros pode evitar que a sua imagem seja prejudicada de diferentes formas.

Estratégias de prevenção contra a crise de reputação

Adotar estratégias sólidas de prevenção à sua reputação é fundamental para garantir bons resultados para a imagem da sua empresa.

É como diz aquele bom e velho ditado: é melhor prevenir, do que remediar.

A prevenção é realmente mais eficaz do que a reação, e um esforço proativo pode economizar tempo, recursos e dores de cabeça no longo prazo.

Nesse contexto, Rovenia reforça que a melhor maneira de blindar uma empresa contra crises de reputação é adotar critérios rigorosos desde a seleção de fornecedores.

“É fundamental exigir comprovações, como certificações, declarações de conformidade e manter auditorias periódicas. Além disso, ter um monitoramento contínuo da cadeia de fornecimento, com ferramentas de compliance e due diligence, é o que permite antecipar riscos e proteger a reputação de forma efetiva.”

Veja quais estratégias podem ser aplicadas nesse movimento:

Identificação de riscos

O primeiro passo na prevenção de crises de reputação é a identificação de potenciais riscos.

Isso envolve uma análise cuidadosa das atividades das empresas parceiras, como seus públicos-alvo e o ambiente em que opera.

Identifique possíveis ameaças à sua reputação, como questões éticas, problemas de qualidade de produtos ou serviços, comportamento inadequado de funcionários, entre outros.

Criar um inventário, ou histórico de riscos relacionados aos seus parceiros ajuda a sua empresa a estar preparada contra a crise de reputação, para agir proativamente se necessário.

Due diligence na escolha de parceiros

As parcerias comerciais são cruciais para muitos negócios. No entanto, escolher os parceiros certos é fundamental para evitar crises de reputação.

Antes de estabelecer uma parceria, é importante realizar uma Due Diligence minuciosa. Isso inclui a avaliação de reputação, valores, padrões éticos, entregas fiscais, históricos judiciais e diversas outras informações.

Essa é uma verificação poderosa, que pode livrar o seu negócio de grandes riscos de compliance. Rovenia ressalta que negligenciar essa etapa pode gerar efeitos catastróficos.

“Se um fornecedor se envolve com práticas ilegais, como trabalho análogo à escravidão ou crimes ambientais, sua empresa pode ser exposta, sofrer boicotes, perder clientes e até enfrentar processos judiciais. A reputação, uma vez abalada, é muito difícil de recuperar”

Mas, calma. Não precisa se desesperar e sair procurando essa informação em dezenas de sites. Hoje já existem plataformas especializadas nesse serviço, que te entregam as informações compiladas em relatórios.

Com esses relatórios em mãos, você consegue avaliar os dados estratégicos de um CNPJ de forma prática, facilitando a tomada de decisões.

Comunicação transparente

A transparência é essencial na construção e na manutenção da reputação.

Por isso, é importante manter uma comunicação aberta e honesta com seus stakeholders, sejam eles clientes, funcionários, investidores ou o mercado de um modo geral.

Se ocorrer um problema, seja rápido em comunicar as medidas tomadas para resolvê-lo. De forma estratégica e acompanhada por profissionais especialistas nesse assunto a empresa pode admitir erros e tomar a responsabilidade por eles. Isso vai ajudar, de forma significativa, reforçar a sua reputação.

Em nossa conversa sobre o assunto, a Rovenia destaca que quando a reputação da empresa está em risco, é essencial manter uma comunicação que seja rápida, transparente e empática.

“O caminho é reconhecer o problema publicamente, sem tentar mascarar ou minimizar os fatos, assumir a responsabilidade, quando for o caso. Além disso, é fundamental apresentar um plano de ação claro e efetivo. Assim como, é indispensável manter os stakeholders informados sobre cada etapa das medidas adotadas, utilizando canais oficiais, como comunicados à imprensa, redes sociais e e-mails institucionais. A coerência entre discurso e prática é o que, de fato, protege a imagem nesse momento”

E mesmo quando não houver problemas acontecendo, manter a transparência pode ser a chave para evitar a crise, pois, permite que o público conheça mais sobre os valores da sua marca.

Monitoramento de mídias online

Utilize ferramentas de monitoramento para acompanhar menções à sua marca nas redes sociais, sites de avaliações, fóruns e outros canais online.

Esteja atento a comentários negativos e atue de forma rápida e eficaz para resolver problemas e evitar que eles se agravem.

O monitoramento também pode ser feito para checar a repercussão midiática de fornecedores e parceiros.

Ao se deparar com menções e avaliações negativas, é possível antever potenciais problemas que possam respingar na sua imagem e gerar a temida crise de reputação.

Também é importante trabalhar na construção de uma imagem positiva para a sua marca online, compartilhando conteúdos que condizem com o posicionamento da marca, engajando seus seguidores de forma construtiva.

Planos de contingência

Somando as estratégias anteriores, é possível desenvolver um bom plano de contingência, que aborde diferentes cenários de crise.

Isso inclui estratégias para lidar com problemas de produtos, desastres naturais, crises de relações públicas, e muito mais.

Ter um plano claro em vigor permitirá que sua equipe reaja de maneira coordenada e eficaz em momentos de crise, minimizando danos à reputação.

Acompanhamento e melhoria contínua

A prevenção de crises de reputação e imagem não é um esforço único, se trata de um processo contínuo.

Por isso, é importante manter atualizadas as informações sobre as mudanças na indústria, tendências de comunicação e, principalmente, empresas com quem você tem parceria.

Não basta checar o histórico de um CNPJ apenas no momento da contratação, afinal, as informações sobre ele e as circunstâncias em que ele se insere estão sujeitas a mudanças a qualquer momento.

Como explica José Emanuel, gerente de produtos da Midas, quando as empresas tentam fazer esse monitoramento de forma manual, além do alto consumo de tempo, há riscos operacionais significativos.

“Sem uma solução especializada, esse trabalho se torna suscetível a erros, além de demandar mão de obra excessiva e dificultar o acesso a informações atualizadas, que são essenciais para prevenir riscos reputacionais.”

Por fim, avalie regularmente suas estratégias de prevenção e faça melhorias conforme necessário.

Muitas empresas passam por isso por tratar das crises reputacionais só quando elas surgem e não trabalharem preventivamente. Mas, também optam por fazer tudo de forma manual, realizando pesquisas em diversas fontes e quando o trabalho inicial termina, precisa recomeçar, porque é essencial que as informações sejam atualizadas.

Sendo que, hoje em dia já existem ferramentas de automatização de gestão de cadastros que pode melhorar a gestão do tempo gasto nisso, direcionando a equipe para de fato serem estratégicas, com tomadas de decisão mais assertivas.

É nesse contexto que entram as soluções da Midas. José explica que, por meio de ferramentas como o Relatório Reputacional da Midas, as empresas conseguem consultar, de forma prática e estruturada, dados fiscais, tributários, reputacionais e trabalhistas dos seus fornecedores.

“Essas ferramentas oferecem segurança na tomada de decisão, garantindo que a empresa esteja protegida contra riscos que possam afetar sua imagem e sua operação”

Essa é uma forma eficaz de trabalhar preventivamente a gestão de crise a até mesmo criar um plano de contingência que vá de encontro as expectativas dos stakeholders e do mercado como um todo.